En gestion d’OBNL, nous sommes régulièrement dans une situation où nous multiplions les rencontres et les contacts.  Très souvent nous devons développer des partenariats, vendre à des organisations et interagir avec une multitude d’acteurs et de parties prenantes. À ces situations, il faut ajouter que très souvent nous travaillons en équipes et que plusieurs personnes vont devoir entrer en contact avec la même personne.

• Comment ne rien oublier ?
• Comment garder la trace de toutes les interactions ?
• Comment faire une planification des actions et des enjeux financiers associés ?
• Finalement, comment être efficace pour maximiser les ententes et les ventes ?

C’est exactement pour résoudre ce type de situation que les logiciels de type « CRM » existent.

Un CRM (Consumer Relationship Software Maganer) – logiciel de relation client, c'est quoi ?

Il est fréquent de comparer les CRM à une version d’Outlook sur les stéroïdes. 

Voyons voir ce que c’est plus précisément :

Premièrement, c'est une solution technologique qui nous permet de garder toutes les informations et communications relatives à un contact ou à une organisation au même endroit.  Le tout inter relié en fonction de la personne, de l’organisation ou de l’employé qui utilise la plateforme.

C’est aussi une base de données efficace qui regroupe l'ensemble des informations relatives à un contact ou à une organisation (nom, adresse, informations utiles, profil, transactions, plaintes,…)

Pour en faciliter l’accès, ces plateformes sont devenues disponibles sur fureteur internet ou par le biais d'une application mobile.  Depuis quelques années plusieurs en ont réduit les coûts d’accès.

Finalement, elles contiennent des outils de gestion efficaces pour optimiser les ventes et les relations avec la clientèle (rapport, données croisées,…).

À quoi sert un CRM ?

Posez la question dans un OBNL qui en possède un et les employées vous diront que c'est un moyen de les contrôler.  Les employeurs quant à eux, pensent que c'est un outil de gestion contenant une foule de renseignements sur les clients et les partenaires d’affaires.  La réalité c'est que c’est un mélange des deux.  En plus, d’y ajouter les éléments de base de données

Voici en rafale les principales utilisations que vous pourriez en faire. Plusieurs autres peuvent être envisagées, mais nous nous sommes concentrés sur celles qui vont optimiser vos revenus :

Centraliser les données : regrouper toutes les données relatives à un contact (une personne, une organisation, un contrat ou un projet).  Vous pouvez y indexer des documents et des fichiers (contrat, soumission, logo, ancien visuel, …).

Permettre l’attribution et la supervision de tâches : vous pouvez indiquer à un employé qu’il doit communiquer avec un client.  Le tout en ayant une possibilité de supervision et de visualisation dans votre agenda et celui de l’employé concerné.

Concentrer l’information relative à un contact : vous pouvez y acheminer les courriels, y laisser des notes, garder des traces des transactions et des plaintes, sans compter y enregistrer tous les contacts relatifs les médias sociaux. 

Gérer des actions dans le temps : avec les fonctions de calendrier, vous pouvez gérer les dates des suivis à faire, programmer des appels et inscrire les dates importantes pour ne pas les oublier.

Gérer votre flux de ventes : en créant des fiches d’opportunité de vente, pour chaque piste et projet potentiels.   Vous les verrez évoluer au fur et à mesure que vous avancerez dans un processus d’achat. Vous pourrez obtenir des rapports de « pipeline » sur les montants de vente que vous aurez aux différents stades que vous aurez établis (appel d’intérêt, proposition, négociation,…).  Vous saurez le montant que vous aurez à chacune des étapes d’une proposition et visualiserez celles que vous avez perdues, parce que trop dispendieuses.  Vous pourrez donc améliorer votre offre et faire des changements selon les données que vous aurez cumulées.

Devenir votre mémoire corporative : en centralisant l’information et les opérations, vous aurez mis la table pour l’amélioration de votre mémoire corporative.  Ça réduit énormément les risques de problèmes lors du départ d’un employé et ça facilite l’accueil de nouveaux joueurs dans votre organisation.  D’un seul coup d’œil, ils peuvent voir qui parle à qui et ce qui s’est dit tout en consultant les documents et fichiers attachés à chacun de leurs clients et contacts d’affaires.

Les avantages

Ça vous fait sauver du temps : plus besoin d’envoyer un courriel pour savoir si un tel a communiqué avec tel client, vous voyez les dernières actions effectuées.   Terminées les longues minutes à chercher la dernière version de la proposition qui a été envoyée au client, elle est maintenant attachée à sa fiche.

Ça vous permet d’avoir un portrait juste et réel de qui fait quoi et quand : avec les différents rapports, vous pouvez avoir une idée très précise du rendement des employés affectés aux ventes.  Combien d’appels cette semaine, combien de rencontres et finalement combien de contrats.  Ça devient plus simple de faire leur évaluation et de les motiver.  Par le fait même, se sentant plus encadrés, les employés perdent moins de temps et deviennent plus productifs.

Vous avez de nouveaux outils de gestion : dans beaucoup d’organisation, on doit adapter les infrastructures en fonction du volume de ventes à venir.  Aurons-nous assez d’argent pour nous payer tel élément de programmation ? Ou, aurons-nous besoin d’employés supplémentaires pendant notre période achalandée ?

Avec les projections de ventes automatisées, vous pourrez sortir facilement et rapidement des rapports qui vous aideront à prendre des décisions éclairées et qui vous illustreront les mouvements du volume de vos ventes et de vos clients potentiels.

Finalement vous aurez de nouveaux outils pour évaluer vos investissements.  Avec ce genre de plateforme vous pourrez établir différents profils et y inscrire comment les gens sont entrés dans votre entonnoir de développement d’affaires.  Ainsi vous pourrez ajuster vos investissements en marketing pour mettre l’accent où ce sera le plus payant et le plus rentable.

Comme vous avez pu le lire, c’est un outil fort utile.  Par contre, il comporte 3 principaux éléments de difficulté lors de sa mise en place :

1. La résistance au changement : la majorité des échecs d’implantation sont reliées aux enjeux humains plus qu’aux enjeux technologiques.  Lors de l’arrivée d’un outil du genre, les employés se sentent menacés, contrôlés et ils ont des perceptions négatives face à l’investissement de temps que ça va leur demander.  Certains ne sont pas des adeptes de la technologie et ça pose un frein supplémentaire.  Sans compter ceux qui n’ont pas assez de rigueur, pour tenir à jour leurs données.  Ils se feront rapidement interpeler par leur superviseur. 

2. Les soucis de la prise de données et de l’entrée de l’information dans le système. Pour être optimal, vous devez avoir de la rigueur dans les entrées et l’uniformisation des données.  Plus l’organisation est grosse et complexe plus il y a d’enjeux à gérer de ce coté.  Sans compter qu’avec le rythme de la vie de nos jours, ce n’est pas toujours facile de garder les bases de données à jour.  Ceux qui le font de manière soucieuse retirent encore plus d’avantages et de résultats. 

3. L’intégration de tous les employés dans l’utilisation est importante, il n’y a pas juste les vendeurs qui doivent y participer.  Certains postes aux opérations, au marketing et même à la comptabilité doivent mettre à jour les informations pour que ce soit efficace.  Ce n’est pas toujours facile d’obtenir leur collaboration, car c’est souvent perçu comme une « bibitte » des ventes.  Le processus de mise en place, d’intégration et de déploiement est primordial et trop souvent on fait les coins ronds dans ces domaines. 

Pour vous orienter, voici quelques noms de solutions très populaires:

• Zoho
• Insightly
• Act
• Microsoft Dynamics
• Sugar CRM
• Salesforce
• Eudonet

Il est presque impossible de toutes les indiquer. Il en sort des nouvelles chaque semaine.  On doit aussi considérer les modules CRM qui viennent se greffer sur des logiciels de type ERP (comme SAP) ou des logiciels comptables.    Lorsque vous serez rendu au choix de la plateforme, je vous recommande de convier quelques revendeurs et de faire une analyse comparative en fonction de vos besoins et de l'infrastructure disponible.  

 

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