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Poussées vers une modernisation largement accélérée et contrainte par la crise Covid, un grand nombre de fondations, institutions culturelles, associations, ordres professionnels, et établissements d’enseignement supérieur (OBNL) se tournent vers des solutions numériques de pointe pour continuer de se développer. Parmi elles, le CRM offre des fonctionnalités performantes dédiées à leur activité.

Qu'est-ce qu'un CRM pour OBNL et à quoi cela sert-il?

Par la nature de ses missions et objectifs, une organisation à but non lucratif est placée au cœur d’un vaste réseau de contacts et d’organisations. Ce réseau étant amené à grandir continuellement, les données à gérer se densifient rapidement. Il faut donc une solution permettant de centraliser l’intégralité de ces informations afin de gérer plus facilement et efficacement les relations avec son écosystème de contact. C’est le premier objectif d’un CRM dédié aux OBNL.

CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » et se traduit en français par Gestion de la Relation Client. Si cette « expression » peut sembler plutôt destinée au monde des affaires, cette approche est également très bénéfique aux OBNL. Ils peuvent profiter de l’efficacité d’un CRM en l’adaptant à leur public. On parlera donc de gestion de contacts. La relation client devient alors la relation avec leurs membres, donateurs, bénévoles, partenaires etc.

La puissance du CRM réside notamment dans sa capacité à proposer toute un éventail de fonctionnalités essentielles aux OBNL :

• Relations membres, donateurs, bénévoles, commanditaires, étudiants, réseau des «anciens» : recrutement, accompagnement, suivi, fidélisation…
• Gestion des dons : édition et envoi de reçus fiscaux, envoi de courriels de remerciements, organisation de campagnes de sollicitation et suivi des objectifs, suivi de l’engagement des donateurs grâce à des outils de scoring (ex : RFM)
• Gestion des adhésions et des renouvellements des membres
• Communication multicanale : courriels et infolettres, éditeur de courriel, SMS, automatisation du marketing...
• Organisation d’événements, de formations, d’événements-bénéfices, activités éducatives, journées porte-ouverte etc…
• Sondages en ligne 
• Espace web dédié aux membres, donateurs, bénévoles et autres contacts
• Protection du public par les Ordres Professionnels, et bien d’autres fonctionnalités clés.

Le CRM s’intègre au cœur de l’architecture TI des organismes pour créer des « ponts » avec les outils informatiques existants. Ceci permet de remonter toutes les données dans le CRM afin de les centraliser et obtenir une vue 360° de l’activité. L’organisation est ainsi en mesure d’assurer une parfaite gestion de ses actions en adéquation avec son écosystème, en toute simplicité grâce à ses tableaux de bord.

Comment choisir le bon CRM?

Étant donné l’offre existante sur le marché du CRM, il est certain que le choix du CRM n’est pas toujours simple, pourtant il doit être bien réfléchi car il fait ensuite toute la différence pour votre organisation. 

Avant de vous lancer dans l’aventure, il est donc important de définir précisément vos attentes et vos objectifs stratégiques. La première bonne pratique est de vous assurer d’identifier les besoins prioritaires de vos équipes. Les besoins fonctionnels de votre future solution CRM peuvent ensuite être définis dans un cahier des charges. Ces premiers éléments devraient vous permettre de choisir parmi les nombreuses possibilités qui s’offrent à vous.

Impliquer vos équipes dans le choix de la solution CRM, pourra ensuite faciliter l’adhésion et l’appropriation de l’outil. Si un projet réussi nécessite l’adaptation de votre solution à vos processus d’affaires, cela passe également par une bonne gestion du changement et un bon accompagnement de vos utilisateurs, un élément souvent sous-estimé au moment de lancer un projet, mais qui fait une différence importante lors de l’appropriation de l’outil par votre équipe.

Enfin, votre solution CRM doit au moins vous permettre de :

• Gagner du temps pour vous concentrer sur vos missions à forte valeur ajoutée ;
• Engager davantage et fidéliser plus facilement votre communauté ;
• Développer le partage et la collaboration au sein de vos équipes ;
• Maintenir l’activité en toute circonstance (télétravail, déplacements professionnels, missions sur le terrain, etc.)
• Suivre efficacement les résultats de vos actions, par projet, par campagne mais aussi à haut niveau.

Si le CRM vous permet d’optimiser vos processus d’affaires afin d’être toujours plus efficace, le véritable secret d’un bon CRM réside dans sa capacité à vous suivre dans le développement de votre structure sur de nombreuses années. La flexibilité et l’évolutivité de l’outil sont donc des caractéristiques primordiales dans le choix de votre solution.

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