Collaboration de 

Travailler à fidéliser vos membres via des stratégies de marketing automatisé est loin d’être à négliger. Actito Canada dispose de plusieurs fonctionnalités pour y parvenir (campagne e-mails, campagne mobiles, formulaires et pages, social, goals, reporting, …). N’hésitez pas à nous demander une démo pour voir ce qu’on peut faire pour vous via notre logiciel agile.

 

Les avantages à la rétention des membres en OBNL ou la conversion des bénévoles/membres

• Un membre fidèle s’implique plus qu’un nouveau;
• Un membre fidèle deviendra un ambassadeur de votre marque et convaincra pour vous de nouveaux membres;
• Un client fidèle dépense plus qu’un nouveau ! Le panier moyen est souvent doublé;
• Un membre fidèle est moins volatil, car il est attaché à votre OBNL. La création d’un lien affectif et d’une démarche centrée sur le membre est donc très importante;
• Un membre fidèle participe à l’amélioration de vos services, donc une plus grande participation aux événements, un partage sur les réseaux sociaux, il s’implique peut-être monétairement, etc.

 

Quels sont vos objectifs de fidélisation ?

Il est important de définir vos objectifs en chiffres concrets pour votre stratégie. Combien voulez-vous acquérir de nouveaux contacts ? Et en combien de temps ?

À noter que retenir un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. D’où l’importance d’allouer un budget conséquent à la stratégie de fidélisation (que vous pourrez comparer à votre budget alloué à l’acquisition).

Il faut également se concentrer sur un objectif réalisable. Des indicateurs clés tels que le Retour sur Investissement Marketing (ROI) mais aussi les taux d’ouverture, la délivrabilité, la pression commerciale ou le taux de clic vous permettent de suivre l’évolution de votre stratégie.

À quoi vos membres s’attendent-ils en termes de communication ? Le but est de répondre le plus possible à leur attente, selon votre analyse de la situation.

• Une expérience personnalisée, qui peut inclure des conseils ou des offres exclusives;
• Une expérience membre simple avec des offres qui leur facilitent la vie ou un traitement rapide des demandes (ex : des envois rapides après un achat ou un abonnement);
• Des téléchargements ou achats récompensés;
• Une proximité avec vous. Une transparence, une éthique et l’offre d’une communauté impliquée.

Quoi faire concrètement, trucs et astuces :

• Créer un lien de confiance : confirmer le don du membre, le remercier, partager l’impact de ce don, lui demander de noter sa satisfaction via un formulaire;
• Envoyer des messages selon les contextes. Des vœux d’anniversaires, de bonne année, des invitations à de nouveaux événements, des promotions pour les membres actifs, entre autres, sont toutes des attentions qui sont souvent profitables;
• Mettre en place un système de fidélité via des points;
• Miser sur la communauté et le partage de connaissances;
• Personnalisation des envois selon vos données;
• Utiliser différents canaux .

 

Le piège de l’inactivité

Les contacts inactifs sont ceux qui ne réagissent plus à vos envois, qui n’ont pas effectué d’achat/don sur une période de temps définie, ou encore qui ne manifestent plus d’engagement quelconque vis-à-vis de votre organisme. L'impact peut être important sur l’efficacité de vos campagnes (diminution des taux d’ouverture et de clics) et peut nuire à votre réputation auprès des Fournisseurs d’Accès Internet (FAI).  

Ce phénomène d’inactivité concernerait aujourd’hui entre 20 et 50% des contacts en base de données entre la digitalisation qui facilite la volatilité du consommateur dans un milieu fortement concurrentiel et la crise sanitaire du covid-19 qui a renforcé cette inactivité naturelle. Il faut garder en tête que le taux de transformation d’un inactif est jusqu’à 10 fois supérieur à celui d’un prospect donc il ne faut pas les négliger. 

Quelle marche à suivre pour réactiver vos inactifs ?

• Définissez vos critères d’inactivité (dernière date d’achat/don, manque de réactivité à vos campagnes…). Ceux-ci vous permettront de discerner lesquels de vos inactifs réactiver selon leur ROI potentiel. Plus vos inactifs seront “récents” ou auront des traits de ressemblance avec vos actifs, plus ils seront susceptibles d’être réactivés avec succès.  
• Rassemblez vos contacts inactifs en segments, selon leur ancienneté ou la récence de leurs interactions afin de leur envoyer des communications adéquates. 
• N’hésitez pas par commencer votre reprise de contact en proposant à vos inactifs de remplir un formulaire de préférences : quand souhaitent-ils recevoir vos contenus ? À quelle fréquence ? 

Pour faciliter la reprise de contact, les scénarios de marketing automatisé sont la solution idéale. Progressifs et automatisés, ils permettent de réactiver vos contacts en douceur et de s’adapter aux réactions de vos contacts. Et si malgré vos efforts de relance vos contacts inactifs restent endormis, isolez-les pour ne plus les recontacter. Cela permettra le nettoyage de votre base de données et de préserver votre délivrabilité.

--- publié le 20 juillet 2021

 

À propos de l'auteur