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Se préparer à l’arrivée d’une crise de communication potentielle est essentiel pour tout type d’organisation, particulièrement les OBNL dont l’action repose sur la réputation. Une crise peut générer des rumeurs, de fausses nouvelles ou des informations incorrectes. Avoir un plan de crise et de communication solide vous permettra de diffuser des informations précises et cohérentes pour éviter que votre réputation ne soit entachée.

Vous vous demandez maintenant par où commencer. La gestion de crise de communication est une expertise qui nécessite une approche structurée et réfléchie. Voici les 5 éléments les plus importants à considérer.

1. Planification préalable

Un plan de gestion de crise solide est essentiel. Cela comprend l’identification des risques, la préparation des procédures d’urgence, la préparation de messages et la définition des rôles et responsabilités au sein de votre organisation. Avoir un plan détaillé en place aide à minimiser la confusion et éviter la désorganisation si la crise devait survenir.

N’oubliez pas que certaines crises nécessitent des réponses réglementaires ou juridiques spécifiques. Un plan de communication bien conçu permettra d’assurer que votre organisation demeure conforme aux lois et aux règlements applicables.

2. Communication efficace en temps opportun

L’élément le plus important et le plus difficile à maîtriser lors d’une crise est le « temps », car une réponse rapide et bien communiquée minimisera les dommages et réduira la durée de la crise. Une communication claire et rapide comprend la communication interne au sein de l’organisation pour coordonner les actions, ainsi que la communication externe avec le public, les médias, les autorités, et les parties prenantes. La transparence et la cohérence dans les messages sont essentielles pour maintenir la confiance.

N’hésitez pas à faire appel à des experts pour vous coacher à répondre aux questions difficiles des médias et du public pendant une crise. Vous et vos porte-paroles devez fournir des informations précises qui rassureront les administrateurs, les participants, les utilisateurs ou les membres de votre organisation que vous maîtrisez la situation et que vous apporterez des solutions durables à la crise présente. 

3. Leadership fort et prise de décision

La présence de dirigeants(es) capables de prendre des décisions rapides et informées est essentielle en période de crise. Comme leader, vous devez être capable de rester calme pour communiquer efficacement afin de rassembler votre équipe et de guider les actions à entreprendre. Le ou la leader de l’organisation doit prendre le pôle de l’action, instaurer la confiance et contribuer à maintenir le moral de l’équipe durant cette période de stress.

4. Adaptabilité et flexibilité

Les crises sont souvent imprévisibles et peuvent évoluer rapidement. Vous devez être prêts(es) à adapter vos plans en fonction de l’évolution de la situation. Cela signifie avoir la capacité de réévaluer les risques, d’ajuster les stratégies et de prendre des décisions rapides, mais éclairées. Vous devez être à l’écoute des différentes parties prenantes de votre organisation et de leurs besoins de communication différents. 

5. Rétroaction et apprentissage

Après la crise, il est important de procéder à une évaluation complète de la façon dont la situation a été gérée. Cela comprend l’identification des réussites et des échecs, ainsi que l’apprentissage des leçons pour améliorer les prochains plans. Cette rétroaction permet d’augmenter la résilience organisationnelle et de se préparer pour des crises potentielles.

 

N’attendez pas la crise pour agir. Le premier pas vers une gestion de crise réussie est de reconnaître que la gestion de crise en communication est un processus continu, qui implique d’encourager la formation continue et la mise à jour des plans de crise en fonction des leçons apprises, ainsi que des changements dans l’environnement organisationnel. Vous devez valoriser le rôle de la communication efficace dans les situations difficiles pour assurer la survie de votre organisation et la poursuite de sa mission à long terme.

Ces éléments forment la base d’une gestion de crise efficace et peuvent contribuer à minimiser les impacts négatifs tout en facilitant une récupération plus rapide. Les clients, les employés, les partenaires et d’autres parties prenantes doivent avoir confiance en vous et votre organisation pour continuer de s’y associer. 

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