Une collaboration de 

 

La fidélisation, bien au-delà de la simple récompense, s'articule autour d'une stratégie où la reconnaissance des actions d’engagement joue un rôle clé. Cette approche holistique vise à créer des liens profonds entre la stratégie globale de votre organisation, la gestion méticuleuse de vos données et la reconnaissance des actions de vos membres, clients et donateurs. 

Reconnaitre l’individu et son engagement devient ainsi un levier essentiel pour encourager et générer de la répétition dans les comportements souhaités, quels qu’ils soient. Un programme de reconnaissance permet de personnaliser les interactions de manière pertinente, suscitant ainsi une relation plus profonde et durable avec chaque individu.

 

Visez l’équilibre entre le rationnel et l’émotionnel

 

Pour assurer la pérennité des initiatives de fidélité et le soutien continu de vos membres, clients et donateurs, votre stratégie de fidélisation doit tenir compte à la fois des aspects rationnels et émotionnels qui influent sur la fidélisation.

Dans un premier temps, la fidélisation rationnelle repose sur des actions tangibles et mesurables. Vous pouvez donc reconnaitre l’engagement financier comprenant, entre autres, les achats et les dons. 

Dans un second temps, le fait de récompenser l’engagement financier en offrant des avantages économiques contribue à renforcer l'aspect rationnel de votre programme fidélisation ou de votre stratégie de reconnaissance. Pensez, par exemple à intégrer des avantages quantifiables tels que des rabais partenaires, des points ou des remises en argent que les clients, membres et donateurs peuvent échanger contre vos différents services. 

À l’inverse, la fidélisation émotionnelle va au-delà de l’acte transactionnel et repose sur des aspects plus personnels et expérientiels. Elle s'établit à travers la personnalisation, la création d'expériences exclusives et le sentiment d'appartenance. 

Pour créer un programme de fidélisation efficace, il est essentiel de l'aligner avec votre stratégie organisationnelle, vos objectifs et les attentes de votre public cible. Voici les 5 piliers pour développer un programme de reconnaissance favorisant l'engagement à long terme et des exemples inspirants.

 

Les 5 piliers ​​qui ​​suscitent l’engagement

Le pilier financier  

Voyez ce premier pilier comme la base de votre programme, référant à la reconnaissance financière et aux incitatifs mesurables qui y sont associés. Ce pilier vise à répondre aux attentes rationnelles des membres, clients et donateurs, mettant en œuvre les mécanismes qui permettent de les récompenser à la hauteur de leur engagement. 

Par exemple, le Musée des Beaux-Arts de Montréal établit clairement des échelons de reconnaissance en fonction des segments de leurs membres et du soutien philanthropique annuel de leurs mécènes. Le MBAM crée ainsi une structure hiérarchique pour valoriser les membres à différents niveaux. À titre d’exemple, les membres âgés de moins de 40 ans ayant fait un don minimum de 275 $ bénéficient non seulement des avantages exclusifs offerts aux membres, mais également des avantages du programme de reconnaissance du Cercle des Jeunes Philanthropes. Ainsi, les différents cercles philanthropiques du MBAM reconnaissent des segments de membres distincts et les récompensent à la hauteur de leur contribution.

Le pilier pratique  

Ce deuxième pilier concerne la manière dont vous pouvez simplifier la vie des membres, clients et donateurs en faisant de votre programme de reconnaissance une partie intégrante de vos processus internes ou en utilisant la technologie de manière stratégique. L'objectif est de créer une expérience client fluide, efficace et sans friction, tout en identifiant et en éliminant les principaux irritants.

Le pilier personnel

Le pilier personnel de votre programme se concentre sur la reconnaissance individuelle en tenant compte du cycle de vie de chacun des membres, clients et donateurs. L’utilisation de la donnée est clé pour personnaliser l'expérience à travers tous les canaux et renforcer le lien émotionnel avec ces derniers. L'objectif est donc de créer une approche personnalisée en communiquant le bon message à la bonne personne au bon moment.

Le Mouvement Movember, axé sur la sensibilisation et la collecte de fonds pour la santé masculine, présente des éléments correspondant aux piliers pratique et personnel à mettre en place pour mousser l’engagement auprès de vos segments cibles. La plateforme en ligne et l’application mobile facilitent grandement la collecte de fonds, la communication et le suivi des participants, en utilisant diverses méthodes de paiement en ligne, des pages de collecte de fonds intuitives et ludiques et des rappels automatisés. 

 

 

De plus, Movember crée un engagement émotionnel fort en encourageant les participants à partager leurs histoires personnelles et leurs motivations individuelles dès leur inscription. Cela favorise la connexion personnelle avec la cause et renforce le lien émotionnel entre les participants et le mouvement. Les participants reçoivent également des communications personnalisées en fonction de leurs motivations et du type de levée de font à laquelle ils participent. 

 

Le pilier expérientiel

Le pilier expérientiel vous permet de tisser des liens émotionnels forts avec vos cibles en leur proposant des expériences exclusives, uniques et mémorables. Cette approche va au-delà de la reconnaissance d’échange pécuniaire, visant à créer une valeur ajoutée et à vous démarquer. L'objectif sous-jacent est donc de récompenser les comportements non transactionnels et à intégrer des incitatifs expérientiels qui dépassent les attentes et contribuent à l’effet « WOW » de la relation.

Prenez comme exemple le programme de reconnaissance de l’Orchestre Symphonique de Québec. Les amis de l’orchestre, grands donateurs ou mécènes, débloquent des privilèges exclusifs qui permettent de vivre des expériences uniques avec l’orchestre, assister à des répétitions générales ou écouter des concerts dans le confort des loges VIP. 

Le pilier social

Le tout dernier pilier sur lequel devrait reposer votre programme est le pilier social. Pierre angulaire de la fidélisation en OBNL, ce pilier aspire à établir des connexions entre les individus, à encourager l'engagement au sein de votre communauté et à solidifier votre lien émotionnel avec vos membres, clients et donateurs. Ce pilier met en lumière les interactions sociales, le partage d'expériences et la création d'une communauté dynamique.

Le projet Réseaux Demain le Québec de la Fondation David Suzuki est un exemple d’initiative qui repose en grande partie sur le pilier social. Il rassemble des individus partageant des préoccupations environnementales communes au sein d’une même municipalité. Les membres d’un réseau s'impliquent donc dans des initiatives et des projets environnementaux concrets, créant une expérience collaborative qui va au-delà des limites du don individuel.

 

 

En conclusion, la fidélisation repose sur une approche holistique, intégrant cinq piliers essentiels pour susciter l'engagement – financier, pratique, personnel, expérientiel et social. L'équilibre entre le rationnel et l'émotionnel est crucial, allant de la reconnaissance financière à la création d'expériences exclusives et au renforcement du lien social. En alignant stratégiquement les programmes sur les objectifs organisationnels, les OBNL peuvent créer des relations durables, encourager l'engagement continu et édifier une communauté dynamique, soutenue par des liens émotionnels solides.

---

CONTENUS SIMILAIRES QUI POURRAIENT VOUS INTÉRESSER 

• Pourquoi vos membres-clients vous quittent-ils ? (article)

• 5 façons d’attirer et de fidéliser les membres de votre OBNL avec un LMS  (article)

• La fidélisation des membres en OBNL par le marketing automatisé (article)

---

À propos de l’auteur