Une organisation qui veut être pertinente et croître doit connaître ses membres, clients et bénéficiaires !

Ça semble être une évidence, mais c’est impressionnant de voir à quel point la majorité des organisations manquent d’informations sur leurs différentes clientèles. Ce manque de connaissances a des impacts majeurs sur les multiples facettes de gestion et peut même causer plusieurs problèmes comme :

La baisse du « membership » sans pouvoir réagir et ajuster l’offre.

• Désistement des donateurs.
• Un abandon de certains services, programmes ou produits.
• Difficulté à recruter et fidéliser les bénévoles
• Augmentation des difficultés à vendre vos produits et même diminuer vos ventes
• Réduction de l’efficacité de vos outils de promotion et de commercialisation.
• Finalement, difficultés à obtenir une portée maximale pour votre mission.

Certains d’entre vous allez reconnaître des difficultés rencontrées par votre organisation en lisant ces quelques lignes. Cet article a été rédigé pour illustrer le phénomène et vous donner des pistes de solutions.

Avant de vous dire ce que vous devriez savoir sur vos clientèles, il est important de spécifier les deux types de clientèles qu’une organisation peut avoir. 

Pourquoi?

Parce que nous avons rencontré plusieurs gestionnaires qui n’étaient pas sensibles au fait qu’ils ont différents types de clientèle.  De base, certains gestionnaires considèrent que les bénéficiaires ou les bénévoles ne sont pas des clientèles.

Cette mauvaise connaissance cause souvent un manque de focus sur les bonnes sources de revenus potentiels et entraine aussi des mauvais choix d’offres et d’activités. 

En étant conscient des deux types de clientèle, vous envisagerez différemment la création, la variété et la tarification des produits et activités. 

Qui sont les clients internes ?

• Ce sont les bénéficiaires directs de la mission de l’organisation :
• Membres
• Utilisateurs de services directs
• Employés
• Bénévoles

Qui sont les clients externes ?

Ce sont les différents annonceurs et institutions qui sont intéressés à parler ou être exposés à vos clients internes :

• Donateurs
• Commanditaires
• Exposants
• Instances gouvernementales

Que doit-on savoir sur nos clients pour être efficace ? 

Commençons par le minimum :

Les caractéristiques sociodémographiques :

Ce qui les définit de manière générale

• D’où viennent-ils ?
• De quel sexe sont-ils ?
• Quel âge ont-ils ?
• Où sont-ils localisés ?
• Quel diplôme ont-ils ?
• Combien gagnent-ils en moyenne par année ?
• Quel genre de travail font-ils?
• …

Offrez-vous le luxe de connaitre leurs caractéristiques psychographiques :

• Quels sont leurs comportements d’achats ?
• Est-ce qu’ils privilégient les produits proenvironnementaux ?
• Se déplacent-ils en transports en commun ? Font-ils du covoiturage ? Possèdent-ils un VUS ?
• Quelles sont leurs habitudes de vie ?
• Mangent-ils au restaurant plusieurs fois par semaine ?
• Fréquentent-ils les bibliothèques et les salles de spectacles ?

On doit aussi connaître certains autres aspects trop souvent ignorés.  En étant ignorées, les décisions et les stratégies sont élaborées sans en tenir compte :

• Quelles sont leurs frustrations envers l’organisation ?
• Quels sont leurs besoins non comblés ?
• Quelle est leur perception du positionnement ?
• En étant client, recommande-t-il l’organisation ?
• Sont-ils membres de votre communauté électronique ?
• Leurs coordonnés sont-elles à jour ?
• Avez-vous leur permission pour communiquer avec eux par courriel ?

Avez-vous un historique de leurs transactions qui vous permettrait de leur faire des offres adaptées ?

Comme vous pouvez le constater, on n’en sait jamais assez sur nos clients.  Plus cette connaissance est étoffée et utilisée, plus efficace vous serez à les servir et à leur offrir des solutions et programmes qui combleront leurs besoins et aspirations.

J’espère qu’après la lecture de ce texte vous comprendrez l’importance de la connaissance et que vous mettrez en place les outils et processus pour aller chercher cette intelligence d’affaires. 

---Publié le 03-02-2020

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