Comment l'empathie peut amener à découvrir nos membres, clients

---Série animée par Marylène Roy et Claudine Roussel, Que des solutions.com

Pour mieux servir sa clientèle, ses membres, ses employés, ses administrateurs, on doit mieux les connaître. Et pour mieux les connaître, on a identifié 3 exercices d'empathie très simples, dont deux se font en moins de 5 minutes. Quand on parle d'empathie en innovation, on ne parle pas de compassion, mais bien du processus par lequel on s'identifie à l'autre pour comprendre sa réalité et bâtir une transformation à partir de cette perception.

 

1. La liste

En 3 à 5 minutes, en groupe, on identifie toutes les parties prenantes qui gravitent autour de notre organisation. On peut choisir de préciser notre recherche (uniquement autour d'un événement que nous organisons à l'intérieur de notre organisation) ou de rester plus global. Le but : identifier tous les groupes d'individus touchés par notre organisation/projet/événement.

 

2. L'intérêt et le pouvoir

Une fois la liste en main, on duplique (si on est en virtuel) ou on déplace (en présentiel) les parties prenantes dans un plan cartésien dont l'axe horizontal sera l'intérêt de cette partie prenante envers notre organisation et le vertical, le pouvoir qu'elle détient. 

On aura 4 quadrants :

1. celui où la personne a beaucoup d'intérêt et beaucoup de pouvoir (ce sont les gens qu'on doit séduire!)
2. celui où la personne a moins d'intérêt, mais beaucoup de pouvoir
3. celui où la personne a moins d'intérêt et moins de pouvoir 
4. celui où la personne a beaucoup d'intérêt, mais peu de pouvoir.

Cette représentation graphique est un bon inventaire facile à consulter et elle évoluera avec le temps.

 

3. L'avatar / le persona

C'est une description plus soutenue d'une personne idéale qui représente une des parties prenantes que l'on doit séduire (beaucoup de pouvoir, beaucoup d'intérêt). On voudra lui donner un nom, des traits de personnalité, des comportements, des habitudes, des désirs, des peurs. Quand vient le temps de revisiter un projet, un service, un événement ou de développer une nouvelle offre, l'utilisation du persona est un outil hyper performant auquel se référer. Il est judicieux de choisir quelques individus issus du groupe pour valider qu'on a bien compris notre partie prenante (attention au piège de croire qu'on sait TOUT de notre clientèle...). Des outils gratuits en ligne sont disponibles sur les blogs de firmes marketing pour nous aider à compléter une fiche complète qui permettra de comprendre l'humain derrière la partie prenante.

Écoutez l'épisode

-Disponible aussi sur Spotify et dans la section Balados d'iTunes (entrer ESPACE OBNL dans la barre de recherche).

 

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